Si bien es cierto que dentro del marketing existe un proceso de venta, y dentro de este podemos encontrar una especie de patrón que va desde el primer contacto con el cliente, hasta el seguimiento después de que este haya adquirido o consumido, no es menos cierto que fuera del contexto de abordar a un cliente personalmente, también el producto puede hacer frente a esta situación.
El Primer Momento de la Verdad
Un breve ejemplo son los puntos de venta, o mejor conocido en
nuestro país un local comercial; en este sitio, (vamos a llamarlo el lugar de
la verdad) se presenta el proceso de toma de decisiones de un cliente, entre un
producto u otro de una misma categoría, tomando en cuenta su precio, su presentación, su presencia en el
mercado y no menos importante su calidad, todo esto justo frente a los
anaqueles.
En este período se genera el “Primer Momento de la Verdad” [first momento of truth] o FMOT por su
siglas en inglés, es el instante donde el cliente toma el producto y lo coloca
en su carrito de compra, esta frase fue descrita de esa forma por la organización
Procter and Gamble, y la hizo notable el Walt
Street Journal en el año 2005.
El Segundo Momento de la Verdad
No muy lejos también surgió el SMOF [second momento of truth] o el “Segundo Momento de la Verdad”, que
no es más que la experiencia del consumidor con el producto adquirido, ¿le
gusto? ¿Cubrió sus necesidades?, si las respuestas a estas interrogantes son
positivas la marca habrá ganado un cliente o mejor definido habrá ganado un “recomendador”,
ya que este cliente basándose en su experiencia con la marca o el producto se convertirá
en un multiplicador de la marca. Si el caso es el contrario tenga por seguro
que la marca habrá perdido un cliente y no habrá recomendaciones por parte del
mismo.
El Momento Cero de la Verdad
El desarrollo de los medios digitales, entendiéndose estos
como sitios web, medios sociales, reviews de productos y resultados de los
motores de búsqueda, ha dado espacio al nacimiento de lo que la empresa Google
ha llamado el “El Momento Cero de la Verdad” [zero momento of truth] ZMOT. Este
momento sucede después de que el consumidor identifica sus necesidades, después
de haber estado expuesto a un estímulo externo presenciado en los medios
digitales, o quizás por recomendación de otro consumidor (experiencia previa);
este punto se da aun cuando le
consumidor no está presente en ningún punto de venta, simplemente está en la
comodidad de su hogar, oficina o espacio recreativo, pero a través de internet accedió
a la información para tomar la decisión de su compra.
Los dos primeros momentos no pierden relevancia frente al
momento cero, no desaparecen, de hecho las marcas deben esforzarse por pasar
airosos en estos dos momentos de decisión de compra y satisfacción ; pero las
marcas deben tomar en cuenta que el momento cero de la verdad es un instante
clave para conectar con el consumidor, es decir hay que tener respuestas para
todos los momentos, pero no solo la respuesta si no la respuesta correcta.
José D. Moreno
Equipo Community
José D. Moreno
Equipo Community
